SLA de soporte IT: qué tiempos de respuesta exigir a tu proveedor

Respuesta no es resolución

El tiempo de respuesta es lo que tardamos en coger la incidencia y decirte qué está pasando. El tiempo de resolución es lo que tardamos en dejarlo funcionando. Un proveedor que solo te garantiza el primero te está garantizando muy poco.

Nosotros comprometemos ambos y los medimos por separado en el informe mensual.

Los tres niveles de criticidad que usamos

No todas las incidencias valen lo mismo. Clasificarlas bien es lo que permite que una parada de producción no espere detrás de un problema de impresora.

• Crítica: la empresa está parada (servidor, red, línea, ciberincidente). Respuesta en 1 hora, atención continua hasta resolver.
• Alta: un departamento o un servicio clave afectado. Respuesta en 4 horas laborables.
• Normal: un puesto o una petición de cambio. Respuesta en 8 horas laborables.

Qué exigir por escrito

Pide que el contrato diga quién clasifica la criticidad, desde qué hora cuenta el reloj, qué cobertura hay fuera de horario y qué ocurre si el tiempo se incumple.

En nuestro caso la clasificación la propone el cliente y la confirmamos nosotros; si discrepamos, prevalece la del cliente durante la primera hora.

Cobertura fuera de horario

Muchas empresas no necesitan 24×7 completo: necesitan que alguien responda un sábado si se cae la conexión de la nave. Por eso separamos el horario laboral del servicio de guardia y solo se paga la guardia si se contrata.

Cuando hay turnos de noche o producción continua, sí montamos cobertura completa con teléfono directo y escalado definido.