Ondersteuning
IT-support-SLA: welke reactietijden u moet eisen
7 min leestijdTechnisch team van iDeo Networks
Een SLA is geen verkoopbelofte maar een meetbare verplichting.
Reactie is geen oplossing
Reactietijd is hoe snel wij de melding oppakken; oplostijd is hoe snel u weer kunt werken.
Wij leggen beide vast en rapporteren ze maandelijks apart.
De drie prioriteitsniveaus
Goede classificatie voorkomt dat een productiestoring achter een printerprobleem in de wachtrij staat.
- Kritiek: het bedrijf ligt stil. Reactie binnen 1 uur.
- Hoog: een afdeling of kerndienst geraakt. Reactie binnen 4 werkuren.
- Normaal: één werkplek of wijzigingsverzoek. Reactie binnen 8 werkuren.
Wat schriftelijk moet staan
Wie classificeert, wanneer de klok start, welke dekking buiten kantooruren geldt en wat er gebeurt bij overschrijding.
Bij ons stelt de klant de prioriteit voor en bevestigen wij die.
Dekking buiten kantooruren
Veel bedrijven hebben geen volledige 24/7 nodig, maar wel iemand die op zaterdag reageert bij uitval.
Bij nachtdiensten richten wij volledige dekking in met directe lijn en vaste escalatie.
Gerelateerde diensten
Haalt uw huidige leverancier de tijden?
Wij beoordelen uw SLA.
Praat met een technicus