SLA de suport IT: ce timpi de răspuns să ceri

Răspunsul nu este rezolvare

Timpul de răspuns este cât durează până preluăm incidentul; cel de rezolvare, până funcționează din nou.

Ne angajăm la ambele și le raportăm separat lunar.

Cele trei niveluri de criticitate

Clasificarea corectă evită ca o oprire de producție să aștepte după o imprimantă.

• Critic: firma este oprită. Răspuns în 1 oră.
• Ridicat: un departament sau serviciu cheie afectat. Răspuns în 4 ore lucrătoare.
• Normal: un post sau o cerere de modificare. Răspuns în 8 ore lucrătoare.

Ce trebuie scris în contract

Cine clasifică, de când pornește cronometrul, ce acoperire există în afara programului și ce se întâmplă la depășire.

La noi clientul propune criticitatea, iar noi o confirmăm.

Acoperire în afara programului

Multe firme nu au nevoie de 24/7 complet, ci de un răspuns sâmbăta dacă pică conexiunea.

Unde există schimburi de noapte montăm acoperire completă cu linie directă și escaladare definită.