Suport
SLA de suport IT: quins temps de resposta exigir
7 min de lecturaEquip tècnic d’iDeo
Un SLA no és una promesa comercial: és un compromís mesurable.
Resposta no és resolució
El temps de resposta és el que triguem a agafar la incidència; el de resolució, a deixar-ho funcionant.
Ens comprometem amb els dos i els mesurem per separat cada mes.
Els tres nivells de criticitat
Classificar bé evita que una aturada de producció esperi darrere d’una impressora.
- Crítica: empresa aturada. Resposta en 1 hora.
- Alta: departament o servei clau afectat. Resposta en 4 hores laborables.
- Normal: un lloc o petició de canvi. Resposta en 8 hores laborables.
Què exigir per escrit
Qui classifica, des de quina hora compta el rellotge, quina cobertura hi ha fora d’horari i què passa si s’incompleix.
La classificació la proposa el client i la confirmem nosaltres.
Cobertura fora d’horari
Moltes empreses no necessiten 24×7 complet, sinó resposta un dissabte si cau la connexió.
Amb torns de nit muntem cobertura completa amb telèfon directe i escalat definit.
Serveis relacionats
El teu proveïdor compleix els temps?
T’ajudem a revisar el teu SLA.
Parlar amb un tècnic