SLA de suport IT: quins temps de resposta exigir
Un SLA no és una promesa comercial: és un compromís mesurable. Açò és el que posem per escrit.
Resposta no és resolució
El temps de resposta és el que tardem a agafar la incidència; el de resolució és el que tardem a deixar-ho funcionant.
Comprometem els dos i els mesurem per separat a l’informe mensual.
Els tres nivells de criticitat
Classificar bé és el que evita que una parada de producció espere darrere d’una impressora.
- Crítica: empresa parada. Resposta en 1 hora.
- Alta: departament o servei clau afectat. Resposta en 4 hores laborables.
- Normal: un lloc o una petició de canvi. Resposta en 8 hores laborables.
Què exigir per escrit
Qui classifica la criticitat, des de quina hora compta el rellotge, quina cobertura hi ha fora d’horari i què passa si s’incompleix.
En el nostre cas la classificació la proposa el client i la confirmem nosaltres.
Cobertura fora d’horari
Moltes empreses no necessiten 24×7 complet: necessiten resposta un dissabte si cau la connexió.
Quan hi ha torns de nit muntem cobertura completa amb telèfon directe i escalat definit.
Serveis relacionats
El teu proveïdor compleix els temps?
T’ajudem a revisar el teu SLA.
Parlar amb un tècnic